FR – Impact of COVID-19 on eCommerce marketplaces

Impact du COVID-19 sur les marketplaces e-Commerce

Nous avons interviewé Stéphanie Frackowiak, Managing Director (France), pour discuter de l’impact que COVID-19 a eu sur les marketplaces e-commerce et pour apprendre ses prévisions pour l’avenir de ce marché.

Les comportements ont changé avec la crise covid. Quel est l’impact pour le e-Commerce ?

 

 

Pour avoir du succès, un site e-commerce doit permettre à un acheteur le trouver les bons vendeurs pour que les gens puissent acheter ce qu’ils cherchent au bon prix et niveau de qualité, et le recevoir au bon endroit et au bon moment. Donc le succès d’un site e-commerce repose vraiment sur 4 piliers : l’humain, le produit, les process, et le ‘E’ – la technologie pour accélérer et différencier, pour amplifier.

La pandémie Covid a mis tous ces éléments sous stresse. Par exemple : la demande a accéléré où décéléré pour certains produits spécifiques comme la farine et le tissu pour faire des masques. Et puis aussi il y a eu la fermeture des sites de production, des transports, et des frontières qui ont bouleversés les chaines d’approvisionnement.

 

Est-ce que certains produits ou secteurs de l’e-commerce ont été impacte plus que d’autres ?

 

En gros les gagnants et les perdants pendant cette crise étaient défini par ce que les gens jugeaient essentiels pendant une période de confinement, avec les éléments télétravail et télé-scolarité. Avec du recul et de la distance cela a du sens, mais il y a eu quand même des gagnants inattendus. Donc au niveau des gagnants il y avait les imprimantes pour imprimer les attestations, les équipements liés au télétravail, tout ce qui touche au bricolage, et puis aussi une accélération sur les domaines de télémédecine et de sites pharmacie e-commerce. Il y a bien entendu eu des perdants :  tout ce qui est mode, produits de beauté, et puis surtout les éléments services comme Airbnb qui bien-entendu a été impacté avec les vacanciers bloqués par le confinement.

Je crois que le sujet plus intéressant est de faire la différence entre les gagnants à court terme pendant le confinement, et les gagnants à long terme maintenant que nous sortons tous de cette periode. Et en ce moment nous cherchons tous qu’est-ce que ça va être ce nouveau mode de vie, et c’est là où je crois qu’il y a vraiment des opportunités.

 

Comment est-ce que les sites e-Commerce ont géré la disruption des chaines d’approvisionnement ?

 

Cette crise a mis sous tension les process et les infrastructures c’est sûr, et là ce qu’on a vu c’est que les marketplaces ont été moins touchés que les grands distributeurs, parce que l’impact des maillons faibles a été plus restreint. D’un autre côté certaines grandes marques avaient déjà vécu tout ce qui se passait en Chine donc ils étaient plus préparés quand l’Europe est passé sous le confinement. Il y a aussi eu des partenariats intéressants entre les acteurs agiles du monde startup-eurs et les grandes entreprises. Par exemple :  Deliveroo s’est associé à Monop et Franprix pour livrer à domicile, Cdiscount s’est impliqué dans la distribution de masques. Donc tout ça démontre qu’on part peut-être sur une optique de décentralisation de distribution et de logistique.

 

Quels sont les conséquences pour les vendeurs qui sont sur les plateformes e-commerce ? est-ce qu’ils vont pouvoir suivre ?

 

Je crois que là il y plusieurs éléments :

Il y a le « challenge » du Covid : Comment emballer et livrer les commandes sans mettre à risque leur personnel et leurs clients ? Comment faire une prévision de l’évolution de situations rapides, et les extrêmes de demandes sur certains produits ?  Nous avons tous vu les pénuries de papier toilette et de farine. Pour les sites e-commerces, pour les marchands, pour les vendeurs c’est important d’essayer de d’avoir une prévision sur ce qui va se passer

Deuxièmement  un autre challenge quand même, c’est que pour qu’un vendeur soit acceptée sur une marketplace ou sur un site e-commerce, ils ont besoin d’atteindre des KPIs autour de la livraison, de la qualité de produit, là satisfaction client. Ces KPIs sont souvent utilisés par les algorithmes pour déterminer où ton site, ton vendeur, ton produit va apparaître sur une page e-commerce quand un client exécute une recherche. Donc répondre au « challenge » Covid est encore plus important pour la continuité du vendeur parce qu’un impact sur les temps de livraison va après jouer sur leur visibilité aux futurs acheteurs potentiels.

Troisièmement il faudrait parler argent, car tout vendeur a besoin de fonds de roulements, et par moment de croissance accélérée cela peut faire la différence entre une accélération du business ou une opportunité qui passe à côté.

 

Que peuvent faires les plateformes e-commerce pour assurer une résilience et agilité, ce qui permettra de prendre les bonnes positions pendant cette période de changements accélérés ?

 

Les gros thèmes des plateformes e-commerces n’ont pas vraiment changé. La question continue à être comment trouver des clients et vendeurs, et comment faire en quelque sorte qu’ils restent et qu’ils achètent dans la marketplace dans le site d’e-commerce, tout en éliminant tout ce qui peut freiner la croissance.

A mon avis les partenariats sont un élément clé… Les marketplaces et les sites e-commerce ont un avantage d’ordre de grandeur et d’échelle qui serait impossible pour les petits vendeurs. Et donc c’est là où je crois que les sites e-commerce doivent continuer à construire les services marketing, des partenariats, tout ce qui est clé pour assurer d’une part une meilleure vente de produits par les vendeurs, et aussi une loyauté

Deuxièmement j’ai déjà évoqué le sujet de la finance, de prêts, de besoins de fonds de roulements. Je crois qu’il y a plus à faire – il y a des partenariats à faire – pour assurer que les vendeurs puissent suivre financièrement pour acheter plus de stocks quand ils ont un produit qui vend bien. Qu’ils puissent optimiser et anticiper un peu plus.

Troisièmement pour les sites, les plateformes e-commerce il y a de la question de perception de marque. La perception de marque est vraiment défini par 2 éléments :

– Elle est définie par l’expérience personnelle. Est-ce que j’ai reçu le produit que je veux, dans l’état que je voulais, dans les contraintes que je voulais ? Donc chez moi, dans un point relais, dans les temps prévus. Et là je crois que ce sera un modèle centralisé ou distribué tant qu’il y a un rôle important à jouer pour utiliser la logistique.

– Un autre élément qui impacte vraiment la perception de marque c’est l’aspect un peu plus médiathèque : Comment est-ce que les employés sont traités ? Comment est-ce que la marque a contribué à cette crise Covid pour alléger un peu les contraintes ? Est-ce qu’ils font fabriquer des masques, est-ce qu’ils ont aidé pour la distribution d’équipement au personnel hospitalier ? Donc on a vu un peu ça, on a vu plusieurs marques jouer là-dessus. Par bonté peut-être, mais aussi ils sont conscients qu’on voit bien qui fait quoi à ce sujet. Surtout avec les réseaux sociaux.

 

Quels sont vos prévisions pour les prochains 12 mois ?

 

Je n’ai pas de boule de cristal et je crois qu’il y a encore beaucoup d’inconnus à propos du virus Covid. Mais c’est sûr que la transition digitale pour les commerces et les services accélère

Ce qui est intéressant c’est que la fragilité des chaînes d’approvisionnement internationales a été mis à jour et les risques de maillons faibles dans un modèle centralisé. Les gens se posent beaucoup plus de questions et c’est là où nous allons voir des efforts et de volonté politique pour diversifier la localisation et la distribution de produits. Creer des modèles régionaux ou de proximité.

La volonté politique est de pousser plus d’investissements et d’accompagnement pour créer des sociétés européennes qui pourront faire face à la GAFA, au grosses structures américaines ou chinoises. Ça ce n’est pas nouveau comme politique, et je ne suis pas convaincu que cela apportera vraiment ce qu’il faut pour créer un environnement où c’est possible de créer des géants chez nous. Mais c’est certainement à surveiller et il y a un espoir aussi. Ce serait bien d’avoir des géants européens quand même.

Puis même si ce n’est pas vraiment le e-commerce, j’avoue que je suis persuadée que cette période va accélérer la mise en place du télétravail pour beaucoup de personnes et beaucoup d’entreprises.  Ça va certainement changer les besoins de bureau et du domicile, ce qui va changer les besoins de distribution aussi. Un petit impact e-commerce là.

Post by Victoria Beaven

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